Revista Médica Vozandes
Volumen 33, Número 1, 2022
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RESUMO
O nosso artigo demonstra que para que a qualidade, experiência e
segurança do paciente sejam integralmente inseridas na estratégia das
instituições e serviços de saúde, a mesma deve obrigatoriamente ser
uma ferramenta de gestão integral.
Esta gestão integral de processos de qualidade deve estar ancorada
na alta administração e na liderança das organizações de saúde,
tendo como prioridade o paciente/pessoa no centro das decisões.
Para tal, temos que entender a cultura da organização, como construir
equipes competentes e de alta performance, como tornar a gestão de
segurança e experiência em uma diretriz institucional, como fornecer
serviços seguros, ecazes e humanizados mantendo ciclos de melhorias
contínuas e monitorando a qualidade e assistência a partir de indicadores
de performance e de desfecho.
O propósito desta gestão integral é a de diminuir os eventos adversos,
melhorar a qualidade assistencial e dar sustentabilidade ao sistema
saúde, trabalhando o ser e o fazer institucional.
SUMMARY
Our article demonstrates that in the course of quality, experience and
patient safety, it is fully inserted in the strategy of health institutions and
services, it must be an integral management tool.
This comprehensive management of quality processes should be anchored
in the senior management and leadership of health organizations, with the
patient/person at the center of decisions as a priority. To do this, we have
to understand the culture of the organization, how to build competent
and high performance teams, how to make the management of safety
and experience in an institutional guideline, how to provide safe, effective
and humanized services maintaining continuous improvement cycles
and monitoring quality and assistance from performance and outcome
indicators.
The purpose of this comprehensive management is to reduce adverse
events, improve the quality of care and give sustainability to the health
system, working on being and doing institutionally.
INTRODUÇÃO
Para falarmos de qualidade e segurança do paciente com enfoque
global, necessitamos saber onde de fato nossas instituições e nossos
sistemas de saúde estão inseridos.
EDITORIAL
QUALIDADE, EXPERIÊNCIA E SEGURANÇA DO PACIENTE:
UMA GESTÃO INTEGRAL.
CALIDAD, EXPERIENCIA Y SEGURIDAD DEL PACIENTE: UNA GESTIÓN INTEGRAL.
1 Quality Global Alliance. São Paulo – Brasil
ORCID ID:
Covello Rubens
orcid.org/ 0000-0002-2011-0317
*Corresponding author: Covello Rubens
E-mail: rubens.covello@qmentum.com.br
Covello Rubens 1
Este artículo está bajo una
licencia de Creative Com-
mons de tipo Reconocimien-
to – No comercial – Sin obras
derivadas 4.0 International.
Citation:
Covello R. QUALIDADE, EXPERIÊNCIA
E SEGURANÇA DO PACIENTE: UMA
GESTÃO INTEGRAL. Rev Med Vozandes.
2022; 33 (1): 9 - 12
Received: 01 – Mar – 2022
Accepted: 30 – Jun – 2022
Publish: 01 – Jul – 2022
Article history
Conflict of interest: The author declares no
conict of interest.
Palabras clave: Qualidade, Experiência, Segurança
do Paciente, Gestão Integral.
Financial disclosure: The author has no nancial
relationships relevant to this article to disclose.
Keywords: Quality, Experience, Patient Safety,
Comprehensive Management.
DOI: 10.48018/rmv.v33.i1.e
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Rubens C
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4)Valorizar a experiência dos prossionais envolvidos
com a prestação de cuidados.
5)Ter modelos de governança éticos, transparentes
e com foco assistencial. (Julianne Morath e Lucian
Leape – 2015)
Com o foco nestes cinco pontos, iremos diminuir a
probabilidade de resultados indesejáveis.
O processo de segurança do paciente vem como
uma ferramenta disruptiva, focada no pensamento
sistêmico, na mudança de comportamento, resultando
em uma política de cultura de segurança efetiva e
mensurável.
Segurança do paciente torna-se dessa maneira uma
disciplina com o corpo integrado de conhecimentos e
competências de quem tem o potencial de transformar
os cuidados em saúde. Constatando que os eventos
adversos geralmente ocorrem devido às falhas do
sistema e não apenas por causa da inépcia dos
indivíduos. (Elizabeth Dyiton, Ronda Hughes – 2000).
Portanto, a política de segurança do paciente deve
ser usada como um processo para as organizações
analisarem e melhorarem periodicamente a sua
assistência e gestão como uma ferramenta para
identicar áreas de melhorias nas organizações de
saúde e como uma medida para comparar a prestação
de cuidados de saúde, sempre por meio de padrões
baseados em melhores práticas e evidências cientícas.
Trabalhar qualidade e experiência de segurança do
paciente integralmente é redução do retrabalho,
redesenho na simplicação dos processos de trabalho
e redução de eventos adversos.
Rearmo que, para tal, o cuidado tem que ser centrado
na pessoa, organizando as melhores práticas, denindo
cuidados preventivos; medindo resultados de custos e
integrando processos assistenciais com os processos de
gestão: tudo associado à comunicação integrada aos
cuidados.
O cuidado centrado no paciente concentra-se nas
necessidades particulares de cuidados de saúde de
cada indivíduo. Um dos objetivos importantes dos
cuidados de saúde centrado nos pacientes é capacitá-
los para que eles se tornem mais ativos em seus cuidados
e envolvidos integralmente em seus tratamentos.
Desta maneira, diminuiremos satisfatoriamente a
fragmentação do cuidado, as ineciências, erros,
quase erros; eventos adversos e a baixa adesão aos
tratamentos.
Como fundamentos importantes neste desenho do
paciente no centro das decisões temos: dignidade,
respeito, compartilhamento com comunicação de
informação e colaboração dos prossionais de saúde
juntos a pessoa e aos familiares.
Sir Cyrill Chantler descreveu na revista The Lancet em
1999 (há mais de 20 anos) que “a medicina antiga
era simples, inefetiva, mas relativamente segura.
Atualmente ela é complexa, efetiva e potencialmente
perigosa”. Isso nos mostra que a arte da medicina
sempre foi uma atividade de risco com esperanças
de benefícios de cura, mas sempre acompanhada da
possibilidade de dano. Portanto, dene-se qualidade
em saúde como um produto social, representado por
conceitos e valores associados às expectativas em
relação ao paciente, pessoa ou comunidade.
O cenário global de qualidade nos demonstra que as
falhas da qualidade e segurança estão inseridas na
gestão de processos: essas falhas acontecem em não
adicionarmos verdadeiramente valores ao paciente ou
falhas no atendimento às expectativas deste paciente.
Isso tudo multiplicado pelos impactos da cadeia
econômica e social em relação ao sistema de saúde
como um todo, especicamente no que diz respeito
à incorporação de novas tecnologias, aumentos de
expectativas de vida; medicina defensiva, ineciência
de gestão do sistema; aumento de custos, diculdade
de não nanciamento e descompromisso da agenda
econômica e técnica.
Em 2020, a Price Water Coopers demonstrou em seu
relatório anual como será o futuro dos sistemas de
saúde do mundo, se não colocarmos o paciente no
centro das decisões. Esse relatório demonstrou que
os atuais sistemas de saúde carão insustentáveis até
2035 por essas tendências convergentes, aumentos
das demandas, alto custo e qualidade desigual. Se
não trabalharmos isto com a qualidade, experiência e
segurança do paciente, nossos sistemas de saúde irão
submergir.
Atente-se também dentro dessa linha de raciocínio,
para a estimativa da Organização Mundial de Saúde
( OMS) que nos sinaliza que mundialmente mais de
43 milhões de eventos adversos ao ano. Tudo isso nos
dá certeza de trabalhar de maneira integral o processo
de qualidade e segurança do paciente, melhorando
a qualidade e segurança do cuidado. Entendo a
necessidade da comunidade a ser atendida, traçando
o seu perl epidemiológico, diminuindo custos e
valorizando a experiência dos prossionais de saúde.
Olhando para hoje e para o futuro, entendo que a
estrutura global da qualidade e segurança do paciente
tem que estar estruturada em cinco pontos:
1)Melhorar a qualidade e segurança do cuidado,
colocando a pessoa no centro das decisões.
2)Trabalhar o perl epidemiológico das instituições de
saúde, entendendo as necessidades da população
atendida.
3)Aumentar a rentabilidade e a sustentabilidade e
diminuindo custos.
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DO PACIENTE: UMA GESTÃO INTEGRAL.
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É necessário na implementação do cuidado centrado no
paciente:
1)Entender a cultura da organização.
2)Construir equipes preparadas e competentes.
3)Tornar a gestão da segurança e experiência do paciente em
uma diretriz estratégica.
4)Gerenciar a experiência dos colaboradores e do corpo
clínico em relação a qualidade assistencial.
5)Fornecer serviços seguros e ecazes.
6)Implementar a gestão de boas práticas.
7)Implementar instrumentos de avaliação e performance.
8)Manter ciclos de melhoria, monitorando a qualidade.
Quando focamos o cuidado centrado no paciente, estamos
praticando ferramentas de comunicação de envolvimento
da família e cuidado seguro, estamos qualicando equipes ou
times de alta performance em um ambiente acessível a todas
as contribuições dos pacientes e seus familiares.
De acordo com o Beryl Institute, a experiência do paciente
é “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura
da organização que inuenciam a percepção do paciente
através da continuidade do cuidado
Entender o contexto do seu paciente é o passo mais importante,
para criarmos um programa de experiência pleno e factível. O
programa de experiência do paciente é estruturado a partir
da cultura e liderança, infraestrutura e governança; inovação
e tecnologia, qualidade e excelência clínica; ambiente e
hospitalidade, políticas e métricas, não deixando de focarmos
no engajamento dos colaboradores, do paciente, da família e
da comunidade.
Seus pilares estratégicos devem ser escutar e acompanhar
o paciente, atendendo às suas necessidades e construindo
conexões. O cuidado deve ser personalizado, coordenado e
capacitante.
Entender a experiência do paciente é um ponto fundamental
na mudança em direção ao cuidado centrado na pessoa.
Analisando os vários aspectos da experiência do paciente,
pode-se analisar até que ponto eles estão recebendo
cuidados respeitosos e que correspondem às preferências,
necessidades e valores individuais.
Avaliar a experiência do paciente, em conjunto com outros
componentes como a ecácia e a segurança dos cuidados, é
essencial para fornecer uma imagem completa
da qualidade dos cuidados de saúde. Implantar
tudo, somado a um tratamento com dignidade
e compaixão focado nas necessidades
individuais com práticas clínicas baseadas em
evidências cientícas, resulta com certeza em
uma experiência cumulativa positiva. (The Health
Fundation, Person Centred Care Med Simple
Londres, 2014).
Quando trabalhamos uma gestão integral
de qualidade, experiência e segurança, os
pacientes se sentem seguros, preparados para
identicar práticas não seguras, tornam-se
parceiros no cuidado com atitudes proativas;
sentem-se respeitados, compreendem seu
tratamento e estão preparados para opinar
sobre ele.
Para que possamos implementar esse processo
de melhoria, agregando valor à Instituição, é
obrigatório que tenhamos um escritório com
visão integral, olhando e ouvindo o paciente.
Este escritório deve atender às necessidades
dos pacientes e familiares, constituindo um
instrumento que levanta a bandeira do cuidado
em todos os momentos da jornada do paciente,
permeando toda a Instituição. O escritório
tem como propósito o real desejo de servir, na
sua mais profunda intenção, desenvolvendo
comportamentos. Os prossionais do escritório
devem conhecer as técnicas de atendimentos,
conceito de qualidade e principalmente as
ferramentas de humanização. Devem estar
preparados para o ato de servir.
O escritório de gestão integral do paciente deve
desenvolver, compartilhar e engajar todos no seu
planejamento estratégico; deve se empenhar
pelo alinhamento de forma ampla na Instituição,
independente da hierarquia, estabelecer
ações consistentes e amplas de comunicação
e criar meios de informar, engajando todos os
colaboradores para esforços que resultem em
valor para o paciente.
Não agregaremos valor ao paciente e às
organizações saúde. Não transformaremos
o sistema e muito menos entenderemos as
expectativas do paciente, se não houver como
foco uma gestão da qualidade, gerenciamento
de riscos e segurança do paciente de maneira
integral e educativa.
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